（42）问：你们公司的施工队都是哪儿的？是不是在大街上现招的？
答：我公司的施工队主要以浙江、江苏为主。施工人员长期、固定在我公司工作，久经考验，是公司
的员工，每个工人都有档案。新补进的施工队都需经公司严格的挑选，属于工人中的佼佼者；进入公司后，必须经公司严格的培训考核，合格后才能上岗，公司每月对施工队至少进行两次现场培训，以不断提高施工队的施工工艺和施工质量，此外，客户常有一个误区，认为哪个地方的施工队或什么样的油工、什么样的木工能提供质量保证，其实，任何一个单独的施工队或什么样的工人都不能给您提供保障，只有通过公司严格的管理，凭借公司实力和信誉的保障，您才能获得满意的质量和服务。
（43）问：能不能请设计师为我推荐施工队？
答： 我公司同一级别的施工队其施工质量都差不多。安排施队施工时，由公司工程部根据各施工队
的施工能力统一掌握、统筹安排，因为有些施工队施工技术虽然不错，但施工能力有限，比如有的队一次只能接3个工程，如果让他一次接5个工程，技术力量过于分散，就会降低每一个工程的施工质量，这在我们公司是绝不允许的，工程部会根据您家装工程的情况为您安排合适的施工队。
（44）问：工程监理和工人都是你们公司自己的，会不会互相包庇？我们的利益如何保障？
答： 公司对每一个施工工地直接责任到人，每一个工地做到由设计师、监理、施工队长、带班班长
专人管理，他们之间相互合作、相互监督，所以不存在您担心的问题，因为工地质量的好坏直接影响到他们的利益。当然，您也可以花钱另外请监理，就算是这样，我们也要派我们的监理，因为这是我们的工作内容之一。
（45）问：如果施工质量出了问题怎么办？
答： 当您家工程出现质量出现问题时，您应及时和公司的客户服务部联系，投诉接待员将把您家工
程质量问题迅速反馈给公司相关人员，我们会在第一时间内让巡检、监理赶到现场，协调各个方面，解决质量问题。
（46）问：什么季节装修最好？雨季装修会不会影响质量？
答： 许多人认为秋冬季节装修好，但是经过夏季后，木材的含水量较高，秋冬季节气候逐渐干燥，水分蒸发后非常容易出现实木收缩、变形、饰面干裂的现象。当然夏季施工也有一些问题，但我公司在多年的工程实践中积累了丰富的经验，并有一套行之有效的方法，可以有效的防止日后收缩、变形等现象，针对空气湿度大，油漆容易起雾的问题，我们在油漆中加入化白水等等。另外，因为木夹板不受潮湿变化影响，而混油工艺又很少用实木这一特点，我们建议客户采用混油，既新颖美观，又能做到雨季施工万无一失。更重要的是，装修质量不是靠季节来决定，决定因素是管理和工艺。无论是雨季还是非雨季施工，我们都会为您提供同样高素质的家装服务。
（47）问：如果请你们在春节前后进行装修，会不会影响质量？
答： 不会。公司的管理制度是没有季节性的，我们不会因为节日而放松对施工队的管理，所
以，如果您已经决定让我们公司在春节前后为您的房子进行装修，您没必要为装修质量担心。
（48）问：如果在施工中发现施工队的施工质量一般，我们能不能要求更换施工队？
答： 施工质量的评定应该参照《国家住宅装修质量验收标准》进行，如果施工队的施工质量低于这个
标准，那么，我们不但要换掉施工队，还要对其处以高额罚款和开除处分。
（49）问：如果由于量房尺寸不准导致结算时需要我们多交钱，这种责任由谁来负？
答： 由于量房尺寸不准，造成不合理增项金额超过预算金额的15%以上，量房人将负担超出部分的赔偿
责任。
（50）问：我们所看到的样板间是不是由你们精心安排的？
答： 我们为您提供的样板间是不同价位不同工艺做法的展示。我们公司不特意做样板，您看到的房
子是普通客户的家庭装修，均是按公司的工艺做法和相应的材料等级操作的，不是我们精心安排的，您家的装修如果具有代表性，说不定我们会跟您协商，做样板间参观呢？供后来的客户观看。
（51）问：你们公司有这么多设计师，我怎样选择适合我的设计师？
答： 我们公司的设计师是按组工作的，一般情况是五～六个人一个小组，不管谁接待您，这个小组
的全体成员都将为您提供服务。您可以先把您的想法跟我说一下，我们会研究后给您确定方案，而且方案需要沟通，有时需要修改，但我想最终会满足您的要求的。
（52）问：你们公司的精品设计室与装饰市场的连锁店有什么区别？
答： 精品设计室只承揽中高级或高级价位的工程，工程的设计周期较长、出效果图，但要单收一笔
设计费。在热情服务和确保工程质量方面，装饰市场各连锁店与精品设计室一样，都会做到精益求精。
（53）问：你们都出哪些图纸？可以给我出电脑效果图吗？
答： 图纸包括：平面布置图、顶平面图、家具立面图、造型接点详图、主要设计部位效果图。一般情
况下，我们的方案图纸中不包含电脑效果图，对于别墅或10万元以上的工程我们出一至两张电脑效果图，如果你要求我们做电脑效果图，我们会按工程量收取一定的设计费。
（54）问：开工后，设计师去不去工地？
答： 我们公司明确规定在施工过程中，设计人员必须随时电话联系或去现场作设计指导，明确规定
施工中设计师有五个必到。
（55）问：我们小区物业规定由你们交纳物业管理费和物业押金，你们为什么要我们交？
答： ①我们与物业的关系是平等的，都是在为您服务，我们的合同规定，如果我们在施工过程中违
反了物业的规定，罚款是由我们负担，而且您付我们的工程款是分期的，所以也不用担心我们会赖账；②由于各物业的要求是不同的，在我们为您做的预算里，并没有含物业管理费及物业管理押金应该由装饰公司来交，而且我公司没有义务（大部分属于不合理收费或乱收费）也没有能力（我们的利润很薄）交纳这两项费用，况且绝大部分物业押金都是物业公司设下的圈套，完工后他们常以各种借口和理由不还、少还或晚还，我公司是正规的名牌企业，我们不可能象其它公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用交给物业，而作为业主，您在跟物业公司打交道时是占上风的，因此还是由您交纳这部分费用为好。③我们会与您签定关于物业押金的补充协议，其中规定，如果我们在施工过程中损坏了物业的物品，或违反了物业管理规定而使您交纳的押金被罚款，我们将合理地承担相应部分。
（56）问：为什么小区物业管理部门已经向我们收了垃圾清运费，你们还要收一次？
答： 我公司收取的垃圾清运费，是指从您的家中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用，
其中包括人工和垃圾包装袋等多种费用，而物业管理部门收取的垃圾清运费，则是指将已运至小
区堆放点的垃圾再运至城外垃圾倾倒场的费用。
（57）问：保修期能不能延长？
答： 家装行业提供一年保修期的售后服务，并不是我们公司自己制定的，而是整个行业,约定俗成的
一种规定。这是因为家庭装修不同于一般的产品消费，通过一年四季不同气候的考验，经保修后一般不会再出现问题。有些公司打出保修两年、三年的招牌，完全是一种不规范的市场行为，我们已注意到这类公司的寿命往往较短，根本连一年的保修都难以兑现，更不用说三年了。我们业之峰公司在天津率先推出“木做三年保修”，是对消费者的郑重承诺，这正是我们公司的施工质量有保证的承诺。
（58）问：为什么开工后减项超过5%要扣我们15％的费用？
答： 因为我们已经按照预算工程量进行了派工和供料，您所做的减项给我们造成了一定的经济损失，
所以，我们将按实际增减项的差额扣除5%的工程损耗。但是，当增项金额大于减项金额时，将不存在扣款问题。
（59）问：当你手里没有单，新客户又不愿交量房定金时，怎么办？
答： ①听其它设计师谈判，找出差距，尽力克服。②找经理协助。③如客户相当信任你，只是不愿
意出定金，可先去测量。然后认认真真的做方案，第一次看方案时再收其定金。
（60）问：谈判时需要掌握哪些主要信息？
答： ①房屋的自然情况：包括地理位置、使用面积、物业情况、新旧房、是买的还是单位分的。②
业主情况：业主的职业、收入、家庭成员、年龄等（了解这些情况要注意把握分寸）。③是否已拿到钥匙（这一点是最重要的，是决定你下一步该怎么做的关键）。④设计方面的思路，业主准备为装修投入多少资金，与客户沟通后认真填写洽谈单。
（61）问：第一次做预算时，应注意什么？
答： 第一次做预算时，基础装修和家具分开报，使用主材及一些必要的材料要说明详细标准，预算
切忌和测量前的报价差额不可超过限度。
（62）问：量房注意事项。
答： 测量时除量一些具体尺寸外，还应该了解房屋的具体位置（门牌号、乘车路线等），物业情况（物
业有哪些要求，是否有押金），小区情况（小区外部环境等）。还应与客户讨论设计方案、造型等，以使你在画图时有的放矢，最大限度的减少第一次方案与客户要求的差距。
（63）问：交底的主要内容、目的是什么？应注意什么？
答： 交底时的主要工作：①办理物业手续；②核对图纸，并交代工长和监理。目的是让工长更好的
领会设计师的意图，了解客户的要求，根据图纸及现场情况进行施工，切忌交底时当面与工长、监理发生争执，有问题可相互配合一起解决。
（64）问：如果客户要求解除合同怎么办？
答： 客户要求退单时首先要问明理由，一般情况90%的客户都是讲理的，他跟你签单说明对你有信心
（至少是签单前），你可根据情况处理解决客户的疑虑，加强他们的信心。目的只有一个：保证合同的顺利进行。
（65）问：如果客户只觉得报价高怎么办？
答： 征求客户的意见，站在为他着想的角度，在不影响整体设计效果的情况下，简化设计方案、或
建议客户去买家具。
（66）问：如果客户在公司的营业场所大吵大闹怎么办？
答： 首先切记以下原则：①不可激化矛盾。②尽量不影响其他客户。③告诉客户公司总部的投诉热
线（客户服务部）。
（67）问：是不是我们的装修费越高，你们的收入就越高？
答： 不一定。因为我们的月收入来源于业绩奖金，如果我的服务没有做好，即使产值再高，也拿不
到奖金。
（69）问：你们公司的报价标准是什么？人工费、材料费、利润率各占多少比率？
答： 庄典公司的报价是根据单项施工内容所消耗的工时、材料和设备磨损费、加上各种管理费用（含
利润）制定出来的。由于施工项目不同，工艺上差别较大，所以，人工费和材料费所占的比例无法用统一的比率来确定。
（70）问：在保修期内，你们公司负责保修的内容有哪些？
答： 合同内规定的所有由我们施工的项目，均由我公司负责保修；但人为因素以及不可抗力的原因
造成的损坏不在保修之列。
（71）问：质量价格比为什么是最合理的？
答： 这需要您首先明白什么是质量价格比。高档材料需要高价格去购买，高技术的工人需要高薪去
聘请，高质量的装修结果需要高层次的管理人员制定出严格的管理制度去约束，所以，高质量必然引发较高的价格。
（72）问：你们对工程质量能不能百分之百地保证没问题？
答： 任何事物都不能百分之百地保证没问题。只要是人在操作，就必然会产生这样那样的问题。但
是，我们解决问题的原则是一定要最大程度地做到让客户满意。
（73）问：你们公司优惠的表现方式是什么？什么是客户的最佳受益方式？优惠能不能保持相对统一和固定？
答： 我们公司有可能在装修淡季以提高施工工艺、保持原价格的方式实行统一优惠政策；我认为这才
是客户的最佳受益方式。优惠是公司行为，所以会统一；但长期固定优惠就不可能了，因为公司必须保持合理的利润才能正常运营。
（74）问：现行的客户付款方式是否合理？
答： 由于目前的家装市场还处于极不规范的阶段，市场对某些客户的不规范行为，还无法进行有效
控制，所以现行的客户付款方式 是北京市家装协会保护家装公司的一种措施，这实属无奈之举
（75）问：当客户询问“你们公司装修水平到底行不行”时,应该怎样回答？
答：我们的每一个家装设计方案，都由3-5名设计师共同完成，我们的逐级质量保证体系，力求做到每一个家装工程都精益求精。家装只有一次，您 一定想选择最好的家装公司，我们公司一定不会让您失望。
